“互聯網體驗+政務服務”轉型初體驗

兩個網頁市民需求調研報告

從“互聯網+政務服務”向“互聯網體驗+政務服務”轉型初體驗

關鍵要點：

n  傳統政務服務思維在標準化建設上有明顯優勢，但在主動性服務以及個性化服務上則明顯發力不足。公眾在辦理政務服務事項過程中，存在著環節多、材料多、往返多等問題，行政效率和政務服務質量有待提高。

n  ”互聯網+政務服務+用戶體驗”是對傳統政府管理和服務方式的重大變革，將會簡化優化辦事流程，推進線上線下融合，降低管理和運營成本，切實解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題。在政策導向，技術支撐，體驗優化的牽動下，現有的管理服務思維會逐步向以用戶為中心方向轉化。

n  短期內，要改變傳統的政務服務思維存在局限：用戶行為和習慣才剛剛培養起來，深圳企業使用過線上政務服務的比例為78.0%，有待進一步提升；其次，現狀下各單位的服務水平參差不齊，“一刀切”需要的人力、財力、物力消耗巨大，通過分析梳理，沿用現有服務，能在最大程度上促進平臺建設落地。

n  為回應社會關切，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務，”互聯網+政務服務”需以互聯網思維做支撐，整合各級政府部門網站的政務服務資源，實現各級政務服務平臺的互聯互通和協同聯動；需優化創新服務模式，積極拓展服務渠道，提高服務資源的開放性。

n  在現有實現基礎上，需打通渠道、服務、需求三方面，以實現小步快跑。小步快跑模式在各大互聯網公司逐漸成熟，結合企業用戶研究、設計、開發、測試的小步快跑模式能得到有效推進。